Das Kundenerlebnis in der Versicherungswelt

Ein gutes Kundenerlebnis wird heutzutage immer wichtiger, denn es bindet Kunden stärker an das Unternehmen

2019-09-10
Claire-Michelle
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Seinen Kunden ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, steht heutzutage außer Frage. Denn das Kundenerlebnis, auf englisch “Customer Experience”, ist ein wichtiges Instrument, um die Kunden stärker zu binden. Doch wie schafft man das für so unliebsame und austauschbare Produkte wie Versicherungen, mit denen sich niemand gerne beschäftigt?

Was ist das Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis bezeichnet die Summe an Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Zwar ist es schwierig, Kunden über ein gutes Kundenerlebnis zu gewinnen, aber es hilft dabei, Kunden langfristig zu halten. Insofern ist das Kundenerlebnis zu einem “Muss” im Marketing geworden.

Wie ist das nun konkret bei Getsafe? Wenn ich andere nach Beispielen für ein gutes Kundenerlebnis frage, erhalte ich nie Beispiele aus der Versicherungsbranche. Das Kundenerlebnis wird hier noch nicht (ausreichend) fokussiert.

Warum ist das so?

Meiner Erfahrung nach wird das Kundenerlebnis immer dann vernachlässigt, wenn der Kunde eine schlechte Verhandlungsposition hat. In der Energiebranche herrschte zum Beispiel viele Jahrzehnte lang ein Monopol; der Kunde hatte also keine Wahl, welchen Strom- oder Gasanbieter er wählt. Mit der Öffnung des Strom- und Gasmarktes hatte ein Energieversorger plötzlich 700 Konkurrenten. Eine gute Kundenreise wurde zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil.

Im Versicherungsbereich dagegen war nicht die fehlende Liberalisierung das Problem, sondern eher die mangelnde Übersichtlichkeit und Transparenz der Angebote. Mit der Digitalisierung und der Einführung neuer Vergleichsportale (z. B. Check24) änderte sich dies.

Gleichzeitig haben nur wenige Kunden Lust, sich tiefergehend mit Versicherungen auseinanderzusetzen. Es ist ein „lästiges Übel“, kein sexy Produkt. Im Englischen spricht man auch von einer “Commodity”, also einem austauschbaren, beliebigen Produkt. Aus diesem Grund ist oft der Preis das ausschlaggebende Kaufargument.

Um sich aus der Preisspirale zu befreien, setzen nun immer mehr Unternehmen und allen voran Insurtechs auf ein exzellentes Kundenerlebnis. Letzteres ist auch relevant, weil die Kunden aus anderen Bereichen ein sehr gutes Kundenerlebnis gewöhnt sind und diese Erwartungen (zu Recht!) auch auf Versicherungen übertragen.

Kundenerlebnis bei Getsafe

Ein gutes Kundenerlebnis ist also ein klarer Wettbewerbsvorteil. Und deshalb arbeiten wir intensiv daran, dieses Kundenerlebnis zu verbessern. Denn wir verstehen uns als Begleiter unserer Kunden, der ihnen hilft, das schützen, was ihnen im Leben am Wichtigsten ist. Doch der Reihe nach.

#1 Getsafes Zielkunden

Unsere Zielgruppe sind junge Erwachsene zwischen 18 und 35 Jahren, die sogenannten “Millennials”. Diese sind mit Smartphones aufgewachsen und machen fast alles mobil. Da ist es nur selbstverständlich, dass wir uns darauf konzentrieren, unseren Kunden eine einfache und voll digitale Erfahrung ohne Papierkram zu bieten. So können unsere Kunden eine Versicherung in drei Minuten online abschließen, ihren Schutz mit wenigen Klicks erweitern oder herabstufen, ihre Daten jederzeit und überall einsehen und ändern oder einen Schaden via Chatbot in der App melden. Die Kundenreise ist komplett digital - für alle Kunden und für alle Produkte. Dies ist für viele traditionelle Versicherer noch undenkbar.

Die Basis dafür ist eine digitale Versicherungsplattform, die es uns erlaubt, eine grosse Menge an Daten über die gesamte Kundenreise zu sammeln. Für jeden Kunden verfügen wir über mehr als 100 Datenpunkte. Dazu zählen Gerätedaten, App-Nutzungsdaten, Ortsdaten und Sensordaten. Diese Daten werden durch weitere quantitative und qualitative Daten aus Umfragen, Nutzertests und Fokusgruppen komplementiert und helfen uns, die heterogene Zielgruppe der Millennials in Segmente herunter zu brechen und die Kundenreise individuell zu gestalten.

#2 Der Kunde steht an erster Stelle

Flexibilität ist unseren Zielkunden extrem wichtig. Aus diesem Grund achten wir darauf, dass ein Kunde sein Ziel mit wenigen Schritten innerhalb kürzester Zeit erreichen kann. Wenn ein Kunde beispielsweise mit seiner Partnerin zusammengezogen ist und seine Partnerin in seiner Haftpflichtversicherung mit absichern will, muss er dazu nur (1) die App öffnen, (2) auf den Tab Schutz klicken, (3) das Modul “Familie” auswählen, (4) fehlende Informationen eingeben und (5) ein Häkchen setzen. Dann ist der Schutz am nächsten Tag aktiviert. Der ganze Prozess dauert keine zwei Minuten.

Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen heißt auch, ihm zu ermöglichen, seine Angelegenheiten dann zu regeln, wenn es in seinen Alltag passt und nicht, wenn es in unsere Kernarbeitszeit fällt. Aus diesem Grund können Kunden über die App rund um die Uhr viele Dinge selbst erledigen, etwa den Versicherungsschutz in Echtzeit erweitern oder reduzieren, Schäden melden, Rechnungen einreichen, persönliche Daten ändern oder die Versicherung kündigen.

Eine besondere Bedeutung hat dabei das Schadenmanagement. Denn hier entscheidet sich oft, wie zufrieden der Kunde ist. Aus diesem Grund ist es uns wichtig, den Prozess nicht nur schnell, sondern auch sehr transparent zu gestalten. So weiss der Kunde immer, wo er sich gerade im Prozess befindet und versteht auch, wenn wir einen Schaden nicht begleichen können. Unsere internen Kundenzufriedenheitsanalysen zeigen, dass die Weiterempfehlungsquote (“NPS”) um 50% höher ausfällt, wenn Kunden bereits einen Schaden hatten.

Zuletzt arbeiten wir bei Getsafe intensiv daran, dass sich die Kundenerfahrung reibungslos und konsistent anfühlt. Zwar sind wir ein Startup, doch auch bei uns hat der Kunde Kontakt zu vielen unterschiedlichen Abteilungen - das beginnt mit dem Erstkontakt über den Vertragsabschluss bis zur Schadensmeldung oder Kündigung. Deshalb kümmern wir uns teamübergreifend darum, die Kundenreise zu verbessern.

#3 Persönliche Interaktion ist alles

Bei uns gleicht keine Interaktion der anderen, denn wir nutzen vorhandene Daten, um die Kommunikation mit unseren Kunden zu individualisieren. So haben wir für die wichtigsten Kundensegmente Personas entwickelt, die uns dabei helfen, unsere zentralen Kundenreisen auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen. Daten helfen uns, unsere Kunden besser zu verstehen und unsere Produkte zugleich zu verbessern.

So fragen wir unsere Kunden beispielsweise im Abschlussprozess, welche weiteren Produkte für sie von Interesse sind. Auf Basis dieser Informationen entwickeln wir Kampagnen, die dem Kunden nach ein paar Tagen automatisiert eine Mail mit Informationen zur gewünschten Versicherung schickt, falls er diese in der Zwischenzeit noch nicht gekauft hat. Je nach Reaktion des Kunden folgt darauf eine weitere E-Mail mit weiteren abgestimmten Informationen. Zu guter Letzt senden wir eine Umfrage, um zu erfahren, aus welchen Gründen dieser Kunde das Produkt trotz des Interesses nicht gekauft hat. Dieses Feedback hilft uns, das Produkt zu verbessern oder anders zu positionieren.

#4 Testen statt vermuten

Bei Getsafe ist es nicht immer förderlich, dass wir alle auch selbst Versicherungskunden sind. Denn dabei vergisst man leicht, dass wir uns tagtäglich mit dem Thema Versicherungen aufgrund unseres Berufes auseinander setzen - unsere Kunden jedoch nicht. Ein Kunde hat im Schnitt alle zwei Jahre Kontakt zu seiner Versicherung. Deshalb machen wir regelmäßig Kundenumfragen, Nutzertests und vieles mehr! In kurzen Zyklen analysieren wir Probleme, entwickeln Ideen und Prototypen und testen diese dann mit Nutzern, bis wir in der Lage sind, das Kundenproblem zur vollen Zufriedenheit zu lösen.

Und nun?

In Zukunft wird die intelligente Verwendung von Daten noch wichtiger für das Kundenerlebnis werden. Dadurch wird das Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg weiter individualisiert werden. Auch die Automatisierung sämtlicher Prozesse und Kundeninteraktionen wird immer wichtiger. Hier ist künstliche Intelligenz (KI) das Stichwort. Mit Hilfe von KI können wir Kunden besser identifizieren und einschätzen. Uns schwebt eine freundliche KI vor, die den Versicherungsschutz etwa automatisch anpasst, wenn sich die Lebensumstände des Kunden verändern - natürlich stets in Rücksprache mit dem Kunden selbst und immer bis zum gewünschten Abdeckungsniveau bestehender Risiken.

Und nicht nur das: Mittelfristig werden wir das Verhalten und die Daten unser Kunden dazu nutzen, um bessere Risikoprofile zu erstellen. Kunden, die vertrauenswürdig sind, können dann beispielsweise von günstigeren Preisen oder einer schnelleren Schadensbearbeitung profitieren. Heutzutage landen Kunden dagegen auf Basis ihres Berufs oder eines bestimmten Wohnorts schnell in einer Schublade, die ihrem eigentlichen Risikoprofil nicht entspricht. Durch künstliche Intelligenz wird Versicherung deutlich individueller und fairer für die Gemeinschaft.