Von Vision zu Version (Teil 2)

Warum die Versicherung von morgen eher ein Freund als ein Haufen Papierkram sein wird.

06.05.2019
Patrick
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Warum die Versicherung von morgen eher ein Freund als ein Haufen Papierkram sein wird

Erste Überlegungen

Als ich neu bei Getsafe anfing, war ich ein Neuling in der Versicherungsbranche. Unnötig zu sagen, dass ich viel über Versicherungen lernen musste. So verbrachte ich die ersten Monate als Head of Product damit, so viele Informationen wie möglich zu sammeln, um mir eine eigene Meinung zu bilden. Hier ist eine Zusammenfassung meiner ersten Erkenntnisse und Annäherungen an das Produkt „Versicherung“.

  1. Versicherungen haben einen extrem langen Kundenlebenszyklus. 

Der Zeitpunkt des Versicherungskaufs korreliert in der Regel mit dem Eintritt großer Lebensereignisse, sodass die Menschen im Durchschnitt nur alle paar Jahre ein neues Versicherungsprodukt kaufen. Das macht das Thema Kundenbindung und Kundenerlebnis sehr spannend und herausfordernd, denn der lange Zeitraum zwischen den Käufen bedeutet, dass wir kreativ sein müssen, um relevant und im Gedächtnis zu bleiben. 

  1. Versicherungen sollten personalisiert sein.

Ein sehr interessanter Aspekt der heutigen Versicherung ist, dass es möglich ist, Geld zu verlieren, je mehr Produkte man verkauft. Das liegt daran, dass Versicherungsunternehmen derzeit nicht sicherstellen können, dass die von den Kunden eingezogenen Prämien jenen Geldbetrag übersteigen, der im Laufe der Zeit insgesamt an Schadensfällen notwendig wird. Das bedeutet, dass Unternehmen derzeit mit den „risikoarmen“ Kunden die „risikoreichen“ Kunden quer subventionieren. Eigentlich sollte diese Gleichung auf individueller Ebene jedoch immer aufgehen.

  1. Versicherungen können Teil eines jeden Lebensstils sein.

Viele Unternehmen ergänzen die Einnahmen aus ihrem Kerngeschäft durch Provisionen aus dem Verkauf von Versicherungen. Beispielsweise verkaufen Einzelhandelsgeschäfte oft eine Versicherung für Waren, die die Menschen in der Filiale kaufen. Banken bieten Versicherungspolicen an, wenn die Kunden ein Darlehen für den Kauf einer Immobilie beantragen. Aus Sicht eines Versicherungsunternehmens bedeutet dies, dass es wahrscheinlich eine Möglichkeit gibt, Versicherungsprodukte als Teil eines Lebensstils zu positionieren, anstatt als eigenständige Produkte vertikal zu integrieren.

  1. Versicherungen erfüllen kein elementares Bedürfnis.

Bei Getsafe verbringt jeder neue Mitarbeiter einen Teil seiner ersten Woche damit, die Kundenreise vom Erstkontakt bis zum Abschluss der ersten Police zu präsentieren. Als ich diese Übung durchlief, sah die Reise zur Kundengewinnung in etwa so aus:

  • Der Kunde erkennt, dass er eine Versicherung benötigt.
  • Der Kunde sucht nach Versicherungsprodukten über mehrere Kanäle.
  • Der Kunde erhält Angebote von einigen dieser Versicherungsprodukte.
  • Der Kunde wählt eine Option aus.
  • Der Kunde kauft eine Versicherung.

Was mir hier auffiel war, dass der erste Schritt von den Kunden verlangte, dass sie irgendwie selbst erkennen, dass sie eine Versicherung brauchen. Das fühlte sich für mich unnatürlich an, weil Versicherungen meiner Meinung nach nicht zu den Produkten zählen, bei denen  Menschen eines Morgens aufwachen und einfach entscheiden, sich heute eine Versicherung zu kaufen. Versicherungen sind weniger greifbar als das Bedürfnis nach Nahrung oder das Bedürfnis nach Zugehörigkeit. Für mich hat es den Anschein, dass die Kundenreise einen „Schritt 0“ haben sollte, der dort ansetzt, wo der potenzielle Kunde noch gar keinen direkten Bedarf sieht. 

  1. Versicherungen haben einen edlen Ursprung.

Als ich mehr über Getsafe und die Versicherungsbranche erfuhr, begann ich, mir eine sehr grundlegende Frage zu stellen: Warum braucht man Versicherungen? Also fing ich an, die Ursprünge der Versicherung zu erforschen. Zu meiner angenehmen Überraschung haben Versicherungen einen relativ edlen Anfang. Sie dienten als Instrument, damit sich die Mitglieder einer Gemeinschaft schneller von Katastrophen wie Ernteausfällen oder Krankheit erholen konnten. Die Versicherung war also eine Weiterentwicklung der Nachbarschaftshilfe: Im mittelalterlichen Dorf legten alle Bauern einen Teil der Ernte für Notfälle zurück, und wenn es einer einzelnen Familie schlecht ging, durfte sie sich von diesen Vorräten nehmen. Eines Tages wurden die Dörfer größer und es wurde anspruchsvoller, die Beiträge der Mitglieder einzusammeln und zu verwalten. Das war die Geburtsstunde einer neuen Profession: dem Versicherungskaufmann.

Leider ist diese Erzählung verloren gegangen, weil wir Versicherungsgesellschaften heute in der Regel als schmierige, umsatzgetriebene Unternehmen betrachten, die von der Angst Einzelner profitieren. Die wenigsten Menschen assoziieren mit Versicherungen das Gefühl von Gemeinschaftsnutzen oder Kollektivschutz. Zwischen dem anfänglichen Ausgangspunkt und der heutigen Reputation von Versicherungsunternehmen klafft also eine große Lücke. Ich glaube, unsere Mission muss es sein, die Versicherung neu zu erfinden. Das heißt auch, dass wir Menschen helfen zu verstehen, warum Versicherungen gut für sie und die Gemeinschaft sind.

Umsetzung der Inspiration in konkrete Aussagen

Doch wie formuliert man daraus eine konkrete Produktvision? Ich begann mit drei Thesen:

  • Getsafe soll Produkte und Dienstleistungen bieten, die direkt auf die Bedürfnisse der Menschen zugeschnitten sind. Es sollte einen Grund geben, warum Menschen morgens aufwachen und eine unserer Versicherungen kaufen wollen.
  • Getsafe sollte mit Menschen im Kontakt sein, bevor sie merken, dass sie eine Versicherung brauchen. Wir wollen ein Teil der Reise sein, um ihnen zu zeigen, wie Versicherungen in ihren Alltag passen können.
  • Die Versicherung sollte sich eher wie ein Begleiter anfühlen und nicht wie ein Haufen Papierkram. Getsafe sollte die Versicherung zu ihren Wurzeln zurückführen und wieder ein Gefühl der Gemeinschaft herstellen.

Die Produktvision bei Getsafe

Mit diesen konkreten Aussagen begann ich, eine Produktvision für das zu entwickeln, was wir bei Getsafe erreichen wollen: Als Versicherungsunternehmen helfen wir unseren Kunden, unbeschwert zu sein, indem wir bestimmte Risiken abdecken. Leider sind Versicherungen kompliziert, und die meisten Kunden brauchen Hilfe um zu verstehen, was sie wann und warum brauchen. 

Traditionell haben Versicherungsmakler versucht, diese Lücke zu schließen, indem sie lange Termine vereinbarten, um den Kunden über seine Bedürfnisse zu befragen. Doch wie kann Vertrauen durch Technologie hergestellt werden? Wie können wir digitale Versicherungsprodukte nahtlos mit Unbeschwertheit und Unbesorgtheit verbinden, sodass es sich für unsere Kunden ganz natürlich anfühlt? 

Hier ist meine – vorläufige – Antwort: Die Versicherung von morgen wird eine neue Versicherungserfahrung möglich machen. So können Kunden Versicherungen nun in Echtzeit abschließen und stornieren, ohne einen Termin zu vereinbaren oder einen langfristigen Vertrag auszufüllen. Technologien werden an die Stelle von Maklern treten und traditionell komplexe Interaktionen in eine reibungslose, schnelle und faire Interaktion transformieren. Dadurch werden Versicherungen wieder positiver wahrgenommen – wie ein Freund in der Hosentasche, ein täglicher Begleiter. Das Smartphone ist dabei nur das Vehikel – die eigentliche Versicherungsapp wird dem Kunden helfen, das zu schützen, was ihm im Leben am Wichtigsten ist,

Und nun?

Nun hoffe ich, dass ihr Lust bekommen habt, auch über eure Produktvisionen nachzudenken. Meldet euch doch – ich bin sehr daran interessiert, auch von euch zu lernen. Ich freue mich auf eure Kommentare, Einblicke und erfahrungen. In diesem Sinne: frohes Ausprobieren!

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